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【Photos by Ebico (海老原博和)】


音楽を奏でるような、素晴らしい日々になりますように


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Photo by Satomi Ito


コンサート・サロン “Les ailes”(レ・ゼール)

2020年02月13日

聞き取り・対策・収穫


一般にクレーム対応、という分野に入るでしょうか


お客様からのご意見は、様々ですから

想定内のことから、想定外のことまで

何々が素晴らしかった!系のポジティブ意見もあれば

これが酷かった!や不具合に対する

ネガティブなご意見もあります


良い部分と言うのは、公演の当事者にとっては

確かに嬉しいことです


そして、継続的に多種の催事をやって行くに当たって

ネガティブ意見に対応していくのが

実は素晴らしい宝の山だったりしますね


音楽や舞台に、何を求めて足を運んで下さるのかと言えば

幸せになるためです

気持ち良く、心地良く過ごして、感動して

ポジティブなエネルギーをたっぷり得て

その為に、代金をお支払いまでして向かうのですから


クレームというのは、本来得るべき上記の目的が得られなくて

つまり何らかの原因があって出てくることですね

ご意見をただの批判と捉えるのは、先に進みません


ヒアリングするのは、コツがあり

ちょっとしたスキルが必要です


それがスマートで非常に上手い方も決まっていて

多くの場合はやりたくないので

誰かに押し付けたりして逃げる訳ですけれど(笑)


別の視点からすると、改善命令みたいなもので

わざわざアンケートを刷って、必死になって取らなくても

ヒアリングで大事な情報が頂けるのです


もし批判と仮定しても、言ってくれるだけ有難いのです

つまり、多くは「もう二度目はありません」と言うのを

何も表現せずに完全に去る形で表現なさいますから


音楽催事に関わらず、飲食店もアパレルも美容院も

お客様が来て下さって成り立っている所は皆

やがて時間の問題で潰れてしまいます


演奏者そのものの件で言えば、直さなければ

仕事が来なくなりますから、音楽人生やむなく終わりますね(笑)


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会場が駅から遠すぎる〜のような

当日には施設の状態で対処できない件ですら

ご依頼や協力の関係で、もしご予算が作れれば次回手を打てますし


演奏の問題点に関して言えば

ご注意頂く箇所を全部直して行ったら

何が起こるか?


お仕事、バンバン来ますよ(笑)


お客様に何かあるようなケースは

(料金や主旨や、広報の媒体で変わりますが)

せいぜい500〜700人に1人ぐらいなもので

確立で言っても割と少ないですね


何でもかんでもお客様のせいだ、と簡単に決めてしまえば

受け止めるのが辛いという現実から逃げられるので

自身の精神的な弱さに、一時的に別の言い訳を作れますけれど


経験を積むと、(そしてセンスがあると相当)上手くなりますし

逃げる人には針の山に感じる物は

対処する人には、宝の山です

この辺り面白いですよ

Satomi
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posted by satomi at 00:00| Comment(0) | 活動報告